בשיחות חולין עם מנהלי פרויקטים ומנהלי חברות ועסקים, תוכלו להבחין כי כאשר מדברים על פתרונות CRM, השיחה גולשת מהר מאוד לדיון בתהליכי מכירה, טיפול בפניות (לידים), ובשנים האחרונות גם לאחוזי המרה ושאר ביטויים חמים ומלהיבים מעולם השיווק.
במילים אחרות, פתרונות CRM נתפסים בקרב חוגים רחבים של העולם העסקי כפתרונות תומכי שיווק ומכירה.
אמנם נכון כי פתרון CRM אפקטיבי אמור להשפיע גם על גרף המכירות, ואפילו באופן דרמטי, אבל ביסודו ובמהותו פתרון CRM נועד לשיפור היחסים עם הלקוחות הקיימים של העסק. מכאן, אגב, השם CRM – ראשי התיבות של Customer Relations Management – ניהול קשרי לקוחות.
פתרונות CRM על קצה המזלג
פתרון CRM מרכז באופן מסודר ושיטתי את כל המידע הקשור בלקוח – החל מהצעות מחיר, דרך שיחות ותכתובות, ועד חשבוניות וקבלות – כל מה שקשור בלקוח במקום אחד.
אם זה עובד ומנוהל כראוי, יש לעסק כלי עבודה מהיר ויעיל שמספק תמונה מקיפה ועדכנית על הלקוח, מקצר תהליכי שירות (עוד מקור לשיפור רווחיות), מדייק את המענה והטיפול השוטף בלקוח, ומאפשר לזהות הזדמנויות למכירה משלימה (הגדלת ערך לקוח).
כלומר, CRM הוא במישרין כלי שירותי ובעקיפין כלי מכירה. רצוי, כמובן, שה-CRM יפעל באינטגרציה מלאה עם מערכות המכירה במטרה למקסם את הפוטנציאל הגלום בכל לקוח.
פתרונות CRM מתקדמים מתייחסים ללקוח פוטנציאלי (ליד) כאל לקוח פעיל. כלומר, במערכת ה-CRM ניתן לרכז במקום אחד את כל המידע על הליד.
מכאן, ככל הנראה נובעת הטעות הנפוצה של שיוך ה-CRM לעולם כלי המכירות ולא לעולם כלי השירות.
מכיוון שהמילה 'מכירות' הרבה יותר "סקסית" מהמילה 'שירות', נוצרה הטיה בכל הקשור לפתרונות CRM, ולכן – וזוהי תופעה כלל עולמית – קיימת אכזבה גורפת מהיעילות של ההשקעות בפתרונות CRM.
המפתח להצלחה: נותנים שירות, מקבלים מכירות
אין בעיה להיעזר בחידושים טכנולוגיים על מנת לשלב כלי שירות וכלי מכירה תחת מערכת אחת. זה חוסך את האינטגרציה בין שני השימושים. אך בתכנון יש להתייחס לכל אחד מהם בנפרד, כתהליך בפני עצמו.
למה? כי כך זה עובד במציאות העסקית. המכנה המשותף היחיד בין תהליך מכירה מול לקוח פוטנציאלי לבין תהליך שירות מול לקוח קיים, הוא שבשניהם דרוש מקור אחד למידע עליו נשען התהליך לאורך כל שלביו.
תכננו את פתרון המכירה שלכם, תכננו את פתרון ה-CRM שלכם, ודאו שכל אחד מהם עובד עבורכם, ואז בדקו כיצד ניתן לחבר ביניהם.
זה אפשרי באמצעות כלי אינטגרציה, או בבחירה של מערכת שמספקת את שניהם תחת ממשק אחד.
אם יש לכם פתרון CRM שמאפשר לכם לנהל קשרי לקוחות טובים, לספק להם שירות מעולה, לשמור עליהם ולטפח אותם – במהרה תגלו כי מערכת ה-CRM שלכם היא כלי מניב. הלקוחות הקיימים יגדילו פעילות (Cross Sell \ Up Sell) וימליצו עליכם לחברים. כלומר, ייצרו לכם לידים למערכת המכירות.
חושבים שירות, מקבלים מכירות. זה הסוד הגדול של ה-CRM.